Успех компании напрямую зависит от объемов продаж и качества обслуживания клиентов, увеличить и то, и другое поможет CRM. Под этой аббревиатурой скрывается автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет сформировать общую для компании базу контактов (клиентов, контрагентов). Программный продукт позволяет мониторить эффективность работы отдела продаж, генерировать статистические данные по входящим звонкам, отслеживать эффективность работы с потенциальными клиентами, осуществлять планирование и корректировать стратегию развития компании. Чтобы получить такие возможности, потребуется внедрить CRM.
Для кого необходимо внедрение CRM?
Не все коммерческие структуры нуждаются в использовании данного программного продукта. Потребность в CRM возникает у компаний, которые отвечают следующим требованиям:
- работают с клиентами напрямую;
- стремятся к расширению клиентской базы;
- при ведении бизнеса большое значение имеют входящие звонки и запросы;
- вкладывают значительные ресурсы в продвижение.
Таким образом, CRM необходима для виртуальных торговых площадок, компаний бьюти-индустрии и организаций, специализирующихся на оптовой торговле. В розничном магазине внедрение такой системы не имеет никакого смысла, поскольку здесь не фиксируют контакты покупателей. Программный продукт ничем не поможет и фирмам, которые работают по долгосрочным контрактам, если мощностей хватает только на выполнение имеющихся обязательств.
Определяемся с типом CRM
Для внедрения программного комплекса необходимо выбрать оптимальную систему, что потребует предварительного сбора информации:
- цели и задачи, которые должна решать CRM;
- бюджет внедрения программного комплекса;
- основные и второстепенные бизнес-процессы компании, а также их периодичность;
- тип используемого компанией ПО.
Чтобы подобрать оптимальную систему, нужно определиться с функционалом. Например, если работа с клиентами ведется в основном по телефону, то программный продукт должен поддерживать интеграцию с телефонией, а если основная часть лидов приходит через сайт, то система должна интегрироваться с CMS. В зависимости от собранной информации определяется тип системы, по этому параметру CRM делятся на несколько групп.
Операционные
Системы этого типа считаются наиболее распространенными, они обеспечивают автоматизацию взаимоотношений с клиентами, выполняют сбор и обработку данных. Такие системы способствуют повышению лояльности клиентов во время контакта. Функционал операционных CRM выглядит следующим образом:
- автоматизация документооборота внутри компании;
- фиксация и продвижение сделок в воронке продаж;
- оповещение о запланированных звонках, письмах и встречах;
- определение задач сотрудников и мониторинг хода их выполнения.
В качестве примера программного продукта такого типа можно привести 1C:CRM и БИТ:CRM 8.
Аналитические
Программные решения не только выполняют технические функции по обработке данных клиентов, но и подсказывают пользователю наиболее эффективные решения. В частности, такие системы самостоятельно определяют, из каких источников клиенты чаще доходят до заключения сделки и на каком этапе клиент отказывается от покупки, благодаря чему менеджеры могут оперативно корректировать работу персонала. К числу аналитических систем относится продукция компаний SAP BusinessObjects, SAS и Marketing Analytic.
Коллаборационные
Основное предназначение таких систем – обратная связь с клиентами. При помощи них сотрудники компании могут более эффективно производить обзвон клиентов, чтобы узнать их мнение по тому или иному вопросу. На основе полученных ответов производится коррекция ассортимента товаров и ценовой политики. Стоит отметить, что уже готовых коллаборационных CRM не существует, такие системы разрабатываются под определенного заказчика
Комбинированные
Узкоспециализированные CRM встречаются все реже, так как им на смену приходят комбинированные аналоги, которые объединяют в себе функционал вышеперечисленных CRM. К данной категории систем относится CRM «Мегаплан», Битрикс24, AmoCRM.
Кто поможет с интеграцией?
Выбрать оптимальный программный продукт, осуществить его установку (серверной и клиентской части) и настройку групп пользователей могут только специалисты. Профессионалы самого высокого уровня работают в студии «Хотару: мы выполним весь комплекс работ под ключ, в том числе и обучение персонала основам работы с программным продуктом. Благодаря такому подходу внедрение CRM в работу компании происходит в кратчайшие сроки, клиенты сразу после завершения работ смогут ощутить положительный эффект. Всем заказчикам гарантируем доступные цены и удобный сервис.
